Az ügyfél-kommunikáció alapjai

A kimondott szó szerepe

Elgondolkodott már azon a furcsaságon, hogy amit mond, azt adott esetben valaki viccesnek, mások komolynak, megint mások esetleg érthetetlennek, vagy éppen sértőnek érzik?

A hétköznapok során is gyakran tapasztaljuk, hogy egy-egy oda nem illő kifejezés, mondat, vagy hangsúly milyen váratlan hatásokkal jár. Sokszor mondjuk azt is: „Nem az a baj, amit mondtál, hanem, ahogy mondtad!”

Ebből is látszik, és persze lépten-nyomon tapasztaljuk is, hogy a kimondott szónak és a használt stílusnak kiemelt szerepe van.
Kutatások igazolják, hogy valamely kommunikáció sikerében
■ a tartalom          20%-os
■ a forma / stílus  80 %-os  súllyal bír.

Ezek a tények jelentős felelősséget rónak a kommunikáló személyre, de egyúttal a siker útját is mutatják.

A kommunikáció  típusai

Közvetlen
·        Egyéni – személyes – „két ember beszélget”
·        Csoportos – valaki beszél egy kisebb-nagyobb csoporthoz, amely reagálhat.

Közvetett
·        Tömeg – minden, ami ebbe a fogalomba belefér: hirdetések, TV-reklám, óriásplakát, szórólapok, stb. Jellemzője: személytelen, így a célszemély reagálását, kérdéseit, stb. az üzenet kibocsátója csak közvetetten, időben késleltetve érzékeli.

Ügyfél-kommunikáció

Cél: A cégek a kommunikációval is megpróbálják magukhoz kötni ügyfeleiket, és rábírni őket arra, hogy számukra kedvező módon döntsenek. Az ügyfél kommunikáció esetében minden olyan tényezőnek, mely a kommunikáció alapvető eredményességében szerepet játszik, fokozott súlya van.

Másik oldalról pedig a kommunikációnak képessé kell tennie a szervezeteket arra, hogy az ügyfelek kéréseit, kérdéseit “meghallja”, az ehhez szükséges intézményesített csatornákat biztosítva. Ezen csatornák lehetnek például 24 órás üzenetrögzítő, e-mail, fórum a honlapon és természetesen az ügyfélszolgálat is.

Folytatjuk!

Bohnné Keleti Katalin

 

Ajánlott cikkek

Minden megosztás számít!
FacebookPinterestTwitterLinkedInEmail

Vélemény, hozzászólás?