Ismerjük a fogyasztót?!

Marketingmix

A marketing olyan tevékenység, mely segít megismerni a fogyasztók igényeit, kutatja a piacot, segít feltárni, hogy milyen új termék vagy szolgáltatás az, amire fizetőképes kereslet jelentkezett.

Támogatja a termék bevezetését, értékesítését, kialakítja az árat, befolyásolja a vásárlóerőt. Olyan filozófia, melynek középpontjában a fogyasztó áll, célja a vevő maximális kielégítése. Legfontosabb elemeit foglalja össze a marketingmix.

Termékmarketing, azaz a „4P”

A marketingmix elemei, a 4P olyan marketingeszközei a cégnek, amelyeket célkitűzéseinek elérésére használ az adott piacon. Célja, hogy minél kevesebb befektetéssel minél nagyobb nyereséget hozzon a vállalatnak.

1. Product – Termék

Fontos, hogy a termék legyen olyan, amire a piacnak is szüksége van. A cégnek, vállalatnak, vállalkozónak úgy kell összeállítania kínálatát, hogy minőségben és választékban is képes legyen kielégíteni a fogyasztók igényeit. Meg kell határoznunk termékünk sajátosságait, azaz, hogy mely tulajdonsága az, amit a reklámtevékenység során kiemelhetünk, mi az, ami a mi termékünket a versenytársak termékétől megkülönbözteti. Fontos továbbá a termék csomagolása, hiszen ez befolyásolhatja az értékesítést, ezért találnunk kell a terméknek megfelelően egy figyelemfelkelő színt és formát. Esetleg kialakíthatunk márkanevet, tovább fejleszthetjük az adott terméket és kapcsolhatunk hozzá szolgáltatásokat is (pl. garancia).

2. Place – Értékesítés helye

A cégnek az az eszköze, ahogyan a terméket eljuttatja a fogyasztókhoz. Az értékesítési csatornákhoz különböző költségek is társíthatók, valamint a kiválasztott fogyasztói réteg is csak meghatározott módokon érhető el, ezért nagyon átgondoltan kell az értékesítés módját kiválasztani (ügynök, csomagküldés, kereskedői hálózat, hálózatos értékesítés, stb.). Az eladás helyét és körülményeit alakítsuk a vendégkör igényeinek megfelelően.

3. Price – Ár

Olyan árat kell kialakítani, amit a vevőkör hajlandó és képes megfizetni, de tisztességes hasznot is biztosít és nem utolsó sorban versenyképes. A marketingmix elemei közül ez az egyetlen olyan eszköz, ami a pénzt hozza, és nem viszi. Az ár azt a pénzösszeget jelenti, amit a vevő a szolgáltatásért, termékért fizet. Az árképzésnél figyelembe kell venni a szolgáltatás, termék előállítási költségét, a fizetőképes kereslet nagyságát, és a versenytársak árait. Befolyásoló tényező lehet még a márkanév, a termék értékessége is (pl. művészeti alkotásoknál).

4. Promotion – Reklám

A marketing tevékenység lényeges eleme. Célja az értékesítés elősegítése: a vásárlókkal tudatni, hogy a termék létezik, felébreszteni és ébren tartani az igényt, az érdeklődést a cég termékei, szolgáltatásai iránt. Nem elég, hogy az adott árucikkre van kereslet, hogy eljut a megfelelő üzletekbe, arra is szükség van, hogy a potenciális vevők tudomást szerezzenek róla. Többféle reklámtípus közül választhatunk, befolyásoló tényező a cég profilja, a célcsoport, és a reklámra fordítható pénzösszeg. Hirdethetünk helyi lapokban, interneten, városi televízióban, készíthetünk szórólapot, prospektust, reklámtáskát, plakátot. Az először nálunk járó vendégnek adjunk névjegykártyát! Ösztönözzük a vevőt arra, hogy a mi üzletünket, termékünket válassza! Terméktől, szolgáltatástól függően többféle lehetőségünk is van erre, például adhatunk árengedményt, törzsvásárlói kártyát, ingyenes árumintát, kupont, vagy tarthatunk árubemutatót.

Szolgáltatásmarketing, azaz a „7P”= „4P” +„3P”

A szolgáltatás olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet egyik fél nyújt a másiknak, és amely lényegét tekintve nem tárgyiasult és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. Előállítás nem feltétlen kapcsolódik fizikai termékhez. Megkülönbözetünk személyre (manikűr, közvilágítás) és dologra (autószerelés) irányuló szolgáltatásokat. Más csoportosítás szerint lehetnek piacosítható (amelyekért fizetünk) és nem piacosítható (közszolgáltatások) szolgáltatások. Marketingstratégiájának – hasonlóan a termékekéhez – nélkülözhetetlen része a marketingmix kialakítása. Ennek folyamata semmiben nem különbözik a fogyasztási cikkek piacának gyakorlatától. A termékek esetében meglévő „4P” a szolgáltatások esetében kiegészül 3 további tényezővel, nevezetesen az emberek, a folyamat és a fizikai jelenlét elemeivel.  A három kiegészítő elem mellett nagyon fontosak az „alap” marketingmix összetevők is. Termék szempontból különös fontosságú a minőségi színvonal megtartása, míg az árazás a szolgáltatások esetében segíthet az előzetes fogyasztói megítélés kialakításában (pl. a drágább szolgáltatások általában magasabb színvonalat sugallnak). A támogatás tekintetében  jelentős szerepe van a szájreklámnak, hiszen az elégedett vevő szolgáltatások esetén (is) a legjobb reklám. A forgalmazási helyek pedig különösen fontosak, hiszen általuk növelhető vagy csökkenthető a szolgáltatás elérhetősége. (Nyilvánvaló például, hogy az átlagfogyasztó általában a lakóhelyéhez legközelebb eső bankfiókot veszi igénybe.) A szolgáltatások menedzseléséhez is alapvetően a vevők elvárásinak alapos ismerete szükséges. Sikeressé tételükhöz azonban nélkülözhetetlen a fogyasztói bizalom megszerzése és megtartása, amelyhez a kiszolgálás színvonalának megtartásán át vezet az út.

5. People – Emberek

Az emberek nyilvánvalóan nélkülözhetetlen szerepet játszanak a szolgáltatások elő-állításában. A szolgáltató alkalmazottai közvetve vagy közvetlenül, de kapcsolatba kerülnek a fogyasztóval, és viselkedésük jelentős befolyással van a szolgáltatás megítélésére. Éppen ezért a vevőkiszolgálásban résztvevő személyzet minden esetben része a cég marketingtevékenységének. A termékek tapasztalati jellemzői helyett ugyanis szolgáltatások esetén teret kapnak a törékeny bizalmi tényezők, előtérbe kerül a kapcsolat, a figyelem, a hírnév, az udvariasság és a szakértelem fontossága. Ezek mind együttesen fontosak. Ha csak az egyik nem teljesül, lehet, hogy veszítettünk egy potenciális vendéget. Hiába a jó minőségű műköröm, ha két nap múlva leesik, vagy egy másik vendégtől visszahallja a legutóbb bizalmasan megosztott történetét.…

6. Process – Folyamat

A szolgáltatást nyújtók jelenléte mellett egy másik kiemelkedően fontos marketingtényező maga a szolgáltatás folyamata, azaz ahogyan a fogyasztó kiszolgálása történik. Az alkalmazott technológia, a rugalmasság, a rendelkezésre álló kapacitások, a várakozási idő, stb. ugyanis mind-mind olyan jellemzők, amelyek egytől egyik befolyásolják a vevők érzékelését és a szolgáltatásról kialakított véleményét. És bára folyamat irányítása alapvetően menedzsmentkérdés, a fogyasztói behatás miatt nélkülözhetetlen, hogy a marketing figyelemmel kísérje a kiszolgálás menetét. Köszöntsük a vendéget kedvesen, kínáljuk hellyel, kávéval, adjunk újságot, esetleg adjunk kedvezményt, vagy egy ajándéklakkozást, ha várnia kell, értékelni fogja és nekünk is megéri.

7. Physical evidence – Fizikai megjelenés

A fizikai megjelenés egyes szolgáltatások esetében nélkülözhetetlen az előzetes fogyasztói bizalom kialakításához. A szolgáltatás környezete alapvetően meghatározhatja a minőség megítélését, hiszen a szolgáltatás érzékelése jelentősen függ attól is, milyen körülmények között élvezheti a vevő annak igénybevételét. A helyszín, a bútorok, a dekoráció, stb. mind hozzájárul ahhoz, hogy a fogyasztó szemében jó kép alakuljon ki a vállalatról. Figyeljünk oda a berendezés összhangjára, szín- és formavilágára, ha szükséges, kérjük lakberendező segítségét, hosszútávon kifizetődő. Alkalmazzunk az évszaknak, ünnepnek megfelelő dekorációt, ne a karácsonyi dekorációt kelljen néznie a vendégnek még húsvétkor is. Aki magára és a környezetére igényes, a munkájára is nagyobb valószínűséggel odafigyel, a vendégek is nagyobb bizalommal vannak irányába.A szolgáltatásmarketing sikerének titka tehát legfőképpen az emberekben rejlik.A legtöbb szolgáltatást emberek nyújtják, de még ha a technikának köszönhetően csökken is az alkalmazottak szerepe a kiszolgálásban, a fogyasztók akkor is minden esetben emberek. Éppen ezért a szolgáltatók sikere leginkább azon múlik, mennyire képesek vevőik igényeinek és viselkedésének megértésére.

Macsar Tóth Andrea

 

Ajánlott cikkek

Minden megosztás számít!
FacebookPinterestTwitterGoogle+LinkedInEmail

Vélemény, hozzászólás?