Sikeres értékesítés

A vendég ellenvetése – esély Önnek

A különböző termékek és szolgáltatások értékesítése még a nagy rutinnal rendelkező profik számára is kihívást jelent. Hiszen az értékesítés folyamata nem „csupán” abból áll, hogy minden egyes ügyfél egyéni kívánságát és igényét kitaláljuk és megtaláljuk a neki megfelelő kínálatot.
Újra-és újra előfordul, hogy a vendégek a vásárlásra kínált termékkel szemben ellenvetéssel élnek. Gyakran már az is oldja a kellemetlen érzéseket, a tehetetlenséget, a csalódottságot vagy akár a félelmeket, ha elgondolkodunk a vendég lehetséges kifogásain. De mi ilyenkor a teendő? Vendégei ellenvetéseit ne támadásként vagy személyes elutasításként kezelje. Ha vendége valamit kifogásol, az még nem jelenti azt, hogy azzal az értékesítési beszélgetés zátonyra futott. Pont ellenkezőleg – az ellenvetés esély arra, hogy meggyőzze vendégét. Csak akkor van lehetősége a problémák tisztázására, és az értékesítés sikeres befejezésére, ha ismeri a kifogásokat. Az „ellenvetések partneri kezelésének” négy lépése segít abban, hogy megértéssel és finoman tudja  megközelíteni vendége ellenvetéseit.

1. Az ellenvetés elfogadása

Amikor vendége elmondja kifogásait, akkor semmi esetre ne mondjon ellent, és ne védekezzen. Hallgassa őt figyelmesen, és testbeszédével is (pl. szemkontaktus, testtartás, bólogatás) mutasson megértést.  Fogadja a kifogást úgy, hogy közben erősítse meg, és dicsérje vendégét, pl. „Megértem, ha kifogása van” vagy „Örülök, hogy ezt megemlíti”.

2. Az okok kiderítése

A kifogás okait érdeklődéssel és kíváncsisággal kiderítheti. Mire gondol a vendég? Minél több információja van a kérdőjelekre, annál jobbak az esélyei, hogy választ találjon a kifogásra. A kérdezési technikák alkalmazása ebben nagy segítségére lehet. Többek között a következő kérdéseket is felteheti: „Hogy gondolja ezt?”, „Milyen elképzelései vannak?”, „Önnek mi a leginkább fontos?”. Ezekből kiindulva megerősítő kérdéseket is feltehet: „Jól értem, hogy…?”, „Úgy gondolja tehát, hogy…?”. Fáradozásain érzi a vendég, hogy mind a kifogásait, mind személy szerint őt, komolyan veszi.

3. Ellenvetések tisztázása

Ha kifürkészte, hogy mi rejlik a vendég kifogásának hátterében, használja ki az esélyét, hogy választ adjon rá. Ennek alapvető feltétele a kiváló szaktudás és termékismeret. Az otthoni ápoláshoz használt termékek értékesítésekor  különösen érvényes: minél többet tud terméke felhasználási lehetőségeiről, összetevőiről és hatásairól, annál könnyebben tud a vendég kifogásaira reagálni. Ezért is fontos, hogy tudatában legyen, miért különleges az Ön által kínált termék, és miben különbözik a legfontosabb versenytársaktól. A kifogásra adott érvelését nyugodtan és tömören adja elő. Ne halmozza el vendégét indokokkal, és ne beszéljen túl semmit. A kevesebb gyakran több. A kétségekre adott válaszát a háttérben megbúvó okokra szabja.

4. Az eredmény vizsgálata

Miután választ adott vendége kérdéseire, adja meg neki is a lehetőséget a beszédre. Visszakérdezéssel leellenőrizheti, milyen eredményre jutott az újabb információk alapján, pl.: „Hogy látja ezt most ebből a szempontból?”.

Ha rendszeresen gyakorolja a kifogások partneri kezelésének itt leírt négy lépését, hamarosan sokkal magabiztosabbnak fogja érezni magát, ha vendégei kifogásokkal élnek. Ennek következtében jobb lesz a kisugárzása is, és pozitív hatással lesz vendégeire. Magától értetődő, hogy nem minden értékesítési beszélgetés vezet eredményre. Ha a sikeres problémakezelés ellenére sem vásárol vendége semmit, azzal sincs baj. Semmi esetre ne csüggedjen. Maradjon vendégével szemben mindig barátságos és megértő, ez megnöveli az esélyét a jövendőbeli vásárlásnak. Kínáljon megoldásokat (pl. termékminta, termékprospektusok) és a következő látogatás alkalmával kérdezzen rá, hogy tetszettek vendégének.

 

Praxis tipp

Felkészülés a gyakori ellenvetésekre

Mivel bizonyos vendégkifogások tapasztalat szerint újra és újra felmerülnek, készítsen ezeknek a megválaszolására egy apró kis segítséget. Írja fel a leggyakoribb kifogásokat egy listára, egy táblázatba, vagy egy kartotékra, és írja melléjük a hozzá tartozó válaszlehetőségeket vagy megoldásokat. Listáját rendszeresen bővítse és aktualizálja. Jegyezze meg jól a tartalmát. Látni fogja, mennyivel könnyedebben fog így a legtöbb kifogásra választ adni.

Ajánlott cikkek

Minden megosztás számít!
FacebookPinterestTwitterGoogle+LinkedInEmail

Vélemény, hozzászólás?