A kozmetikai kezelések során nemcsak a bőrt, hanem a lelket is ápoljuk. Egy jó kezelés nem csupán technikáról és hatóanyagokról szól – legalább ilyen fontos a személyes törődés, a figyelem és a megfelelő kommunikáció. A jó vendégkommunikáció sokkal több, mint udvariasság: ez a bizalom, a szakmai hitelesség és a vendég visszatérésének kulcsa.
Szerző: Kern-Ganter Dorottya, kozmetikusmester, kommunikációs szakember
Az alap az első benyomás
Már a kapcsolatfelvételnél eldől sok minden: a vendégélmény nem a kezelés kezdetekor indul, hanem már akkor, amikor valaki időpontot kér vagy érdeklődik. A barátságos, gyors és informatív válasz már itt megalapozza a bizalmat. Ilyenkor:
- Használj kedves, közvetlen hangnemet, de mindig légy profi és egyértelmű!
- Adj világos információkat a kezelésről és az előkészületekről, valamint a felmerülő költségekről!
- Jelezd előre, ha várólista van, vagy ha extra tájékoztatást küldesz új vendégnek – ezeket az online időpontfoglaló rendszerek nagyon szépen egységesítik.
A kezelés előtti kommunikáció
A konzultáció a kezelés szíve-lelke, hagyj időt rá! Egy jól feltett kérdés aranyat ér:
– Mi a vendég célja, milyen bőrproblémát szeretne kezelni?
– Volt-e már hasonló kezelése, van-e/milyen tapasztalatai vagy félelmei vannak?
– Van-e bármilyen egészségügyi gondja, allergiája, érzékenysége?
Fontos, hogy a vendég érezze: figyelsz rá, az igényeire szabottan gondolkodsz. A jó kommunikáció biztonságot ad.
Kezelés közben: figyelmesség és edukáció
Sokan szeretnek pihenni, mások inkább kérdeznek – mindig az adott vendég hangulatához igazítsd a beszélgetést. A nálad töltött idő csak az övé, a figyelem ekkor csak rá összpontosuljon! Kezelés közben:
– Kérdezz rá, hogy nincs-e kellemetlen vagy szokatlan érzése.
– Röviden, közérthetően mondd el, mit csinálsz éppen.
Egy-egy személyesebb mondat vagy figyelmesség nagyon sokat jelenthet.
Kezelés után: tanácsadás, támogatás és bizalomépítés
Ez az a pont, ahol megerősítheted: figyelsz rá, gondoskodsz róla, és fontos számodra a kezelés eredménye. Beszéld át vele:
– Mire számíthat a bőre?
– Milyen otthoni ápolásra lesz szüksége?
TIPP: Tukmálás nélkül is tudsz terméket ajánlani. Nálam mindig bejön, hogy a kezelések után – amennyiben igény van rá – e-mailben küldöm ki a bőrének megfelelő termékek listáját (linkekkel, árakkal és leírásokkal), amelyeket természetesen be tud szerezni nálam. Így van ideje utánanézni, átgondolnia és eldöntenie, hogy mit engedhet meg magának.
A vendégek leginkább azt jegyzik meg, hogy hogyan érezték magukat nálad. Azt, hogy figyeltél rájuk, hogy empatikus voltál, és hogy valóban fontosak voltak a számodra.
Konfliktuskezelés: kedvességgel, határozottsággal
Bármennyire is igyekszünk, előfordulhatnak kellemetlen helyzetek: például késések, le nem mondott időpontok, félreértések. Itt különösen fontos a határozott, de udvarias kommunikáció:
– Mindig maradj nyugodt és professzionális.
– Hivatkozz a házirendre, de emberi hangon. Már az időpontfoglaláskor tisztázd, hogy a foglalás végelegesítésével elfogadásra kerül a házirend is.
– Sose félj az elutasítástól! Ha úgy érzed, betelt a pohár, nem kell mindenkit fogadnod. Tiszta és érthető kommunikációval sokkal könnyebb lesz fenntartani a rendet, és ne feledd: ha te jól vagy, könnyebb jót adni!
A vendégek kedvence: a figyelmes kozmetikus
A vendégek leginkább azt jegyzik meg, hogyan érezték magukat nálad. Nem a márkaneveket, nem a hatóanyagokat – hanem azt, hogy figyeltél rájuk, empatikus voltál, és valóban fontosak voltak a számodra.
Egy jól működő vendégkommunikációval:
– Magabiztosabbá válsz.
– A vendégeid lojálisak lesznek hozzád és tovább ajánlanak.
– Az új érdeklődők is szívesebben jönnek majd hozzád.
A jó kommunikáció nem csupán „extra” ráadás, hanem a szolgáltatás része. Ha szívből jön, és valóban érdeklődésből fakad, azt a vendégek megérzik – és újra, meg újra visszatérnek.