Fotó: pixabay.com

Lemondások kezelése

Az örök elérhetőség korát éljük – A magas színvonalú munkavégzéshez elengedhetetlen a precíz időbeosztás. Egyetértesz, ugye? Vannak szakemberek, akiknek hónapokra előre tele van írva a naptára és vannak, akiknél máshogy alakul. Egy azonban közös bennük: a lemondásnak senki sem örül, főleg nem a váratlan lemondásnak.

Az okostelefonok megjelenése óta az állandóan alakuló programok, csúsztatott vagy halasztott találkozók, az örök elérhetőség korát éljük. Amennyi előnye van, annyi hátránya is. Vendégeink főnökei bármikor elérhetik őket, a munkanapok hosszabbra nyúlnak, az emberi kapcsolatok random szerveződnek, így a jó előre beírt kezelések is ennek megfelelően mozognak.
Ennek mozgása és mozgatása egyformán udvarias kezeléssel a szakember feladata. Mindenkinek más a tűrőképessége, illetve az időbeosztása, de érdemes előre meghatározni, hogy mi az, ami belefér, és mi az, ami már nem.

Saját tapasztalatom, hogy a gyakran variáló, lemondó, csúsztatgató vendégek rögtön precízzé és rendszeressé váltak, ahogy felszámoltam nekik a többszöri lemondás után járó 50%-os többletdíjat. Persze volt olyan is, akit ez elriasztott, de mindösszesen egy, egy hosszabb idő alatt. Emellett egyetlen olyan vendéggel találkoztam, akinek azt kellett mondanom, hogy soha többé nem vállalom el.

Hogyan kerüld el a lemondást?

Remek segítség a szalonetikett és a házirend, melyről korábban már írtunk e lap hasábjain. Ez egy olyan közös hivatkozási alap, amelynek betartása kötelező minden szalonban dolgozó, és minden szalonba látogató vendég részére. Ha a házirendben rögzítetted, hogy
■ kitől (csak a vendégtől vagy a lányától is) fogadsz el lemondást? (és hogyan kezeled, ha éppen ők értették félre egymást?),
■ mikor/legkésőbb meddig (pl. kezelés előtt 24 órával),
■ milyen kommunikációs csatornán (pl. messengerben vagy emailben nem, csak telefonon vagy csak az online bejelentkezési rendszerben?) mondhatja le az előre foglalt szolgáltatást, akkor már jó alapokról indulsz. Ez kell ugyanis ahhoz, hogy komolyan vehessétek egymást.

TIPP

Érdemes utánanézned az online foglalórendszereknek, amelyek előre automatikus üzenetet küldenek a vendégnek a kezelés előtt 24 órával és így időben emlékeztetik őt arra, hogy most mondhatja le utoljára többletköltség nélkül az időpontját. Ezt manuálisan is megteheted azon vendégek esetében, akikről tudod, hogy hektikusabbak.

Igyekezz egy adott vendéggel rendszeres napot és idősávot kialakítani. Bizonyított tény, hogy a rutinszerűen végzett dolgokat (pl. minden hónap első péntek délutánján járok kozmetikushoz) az agyunk könnyebben rögzíti, és „figyelmeztet rá”, ha elfelejtettük.
Udvariasan hívd fel a vendég figyelmét arra, hogy naptárába vagy telefonjába írja be a megbeszélt alkalmat.

Mi a teendő, ha már megtörtént?

1.                   kategória: Ha a vendég már lemondta az adott alkalmat, mindenképpen kérdezd meg tőle, hogy mikorra írhatod át. Ilyenkor már a magad beosztásához is szigorúbban alkalmazkodj, ne csak az övéhez. Ha nem kér új időpontot, kérdezd meg, megtudhatod-e miért nem. Lehet, hogy nem volt elégedett vagy elköltözik, stb. vond le a tanulságot, ha van és szükséges.

2.                   kategória: Ha többszöri alkalommal mondja le a vendég, akkor az általad meghatározott belső szabályzatra, házirendre hívd fel a figyelmét és jelezd, hogy a következő alkalommal ez milyen szankciókkal jár.

3.                   kategória: Amennyiben ezt is megszegi, úgy érdemes fontolóra venned azt, hogy nem vállalod el többet. Azalatt míg feleslegesen vele foglalkozol, akár új vendéget is találhatsz a helyére.

4.                   kategória: Ha a vendég elfelejti lemondani a kezelést, de később eszébe jut és jelzi, az 1. kategóriába sorolom. Amennyiben eszébe sem jut jelezni és ezért elnézést sem kér, úgy a 3-as verzió lép életbe.

Nagyjából így osztályozom a helyzetet és ennek megfelelően kommunikálok velük.

Hogyan kommunikálj?

Fontos, hogy a vendég értse, az időpont módosításnak súlya van, de fenyegetned semmiképpen sem szabad. A tényekre fókuszáló, tárgyilagos, udvarias hangnem az, amellyel leghamarabb célba érhetsz.

Én a következőképpen szoktam eljárni

„Kedves XY, köszönöm, hogy időben jelezted/kérlek, jelezd máskor egy kicsit előbb!
Tudnod kell, hogy a szalonunk szabályzata értelmében a lemondás XX …. következménnyel jár.
Azért, hogy a jövőben is mindkettőnk számára legoptimálisabb időpontot/kezelést választhassuk, kérlek legközelebb…
Előre is nagyon köszönöm, várlak szeretettel…”

Ez a te üzleted, a megélhetésed, így vedd komolyan. Minden egyes lemondás anyagi kiesés. A többszöri kiesés pedig a havi bevételed lényeges romlását eredményezheti. Állj ki magadért, mert senki sem teheti ezt meg helyetted. A jó szakember nem csak jó kezeléseket végez, de az idejét is megfelelően menedzseli.

Ajánlott cikkek

Minden megosztás számít!
FacebookPinterestTwitterGoogle+LinkedInEmail

Vélemény, hozzászólás?